Tercerizar o no: He ahí el dilema.

El Outsourcing o Tercerización, se lleva a cabo desde hace varios años, pero recientemente el tema se ha dado a conocer en el mercado debido a que en países de América Latina dicha técnica ha cobrado más relevancia como opción para optimizar la eficiencia en las empresas e instituciones públicas.

Hay una marcada renuencia por parte de algunos sectores importantes de la realidad nacional a aceptar la tercerización u outsourcing, como alternativa para el mejor rendimiento de las instituciones públicas, por considerarla una técnica “exclusiva” de las empresas privadas y como un afán de encubrimiento de posteriores acciones “privatizadoras” en el ámbito público.

Personalmente, más allá de satanizar o divinizar la figura y su implementación en el ámbito público, pretendo mediante el presente artículo, aclarar algunas dudas sobre lo que es la tercerización y qué aspectos a grandes rasgos, deberían considerarse si se quiere hacer uso de esta técnica en algunas instituciones de nuestro país.

La traducción al castellano del neologismo inglés outsourcing viene a equipararse con el de externalización, que responde al acto que lleva a cabo una organización con el fin de contratar a un tercero para que realice un trabajo en el que está especializado, con el objetivo de reducir costos y / o evitarle a la organización, la adquisición de una infraestructura propia que le permita la correcta ejecución del trabajo.

La acción de acudir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la empresa o institución, busca agilizar y economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetivos sociales de las instituciones, de modo que cada quien se centre en lo que le “es propio” o en aquello que “mejor hace”.

En la mayoría de los casos la tercerización envuelve a las organizaciones e instituciones públicas en un proceso de adaptación y transformación que impacta de alguna forma el ambiente organizacional y por ende, los óptimos resultados del proceso que deben tomarse en cuenta al momento de implementar la técnica en cuestión.

Hay que tratar de sacar el mejor provecho posible a una iniciativa de esta índole y darle valor agregado para obtener una solución efectiva a los procesos.

Esta técnica se fundamenta en un proceso de gestión que implica cambios estructurales de la empresa en aspectos fundamentales tales como: la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnología, y que reiteramos, deben ser totalmente considerados si se desea alcanzar el éxito en su implementación.

Hago especial énfasis en factores como los anteriores a la hora de asimilar correctamente el concepto de tercerización en la función pública, ya que la copia de modelos o técnicas de otros países, ha sido una práctica extendida en nuestra sociedad, lo cual en ocasiones ha degenerado en mayores problemas de los que se han pretendido solucionar.

Precisamente en esa línea de pensamiento, la tercerización como resultado y proceso implementado en la prestación de servicios públicos dependerá en gran medida de la idiosincrasia, cultura organizativa, conocimiento por parte de los funcionarios de lo que se esta haciendo, cómo se esta haciendo y con qué recurso se pretende hacer. Así como de la clara definición de los objetivos y metas que se pretendan lograr con la implementación de dicha herramienta.

Sin embargo, frecuentemente la decisión de tercerizar no es el resultado de un análisis profundo, sino de una percepción intuitiva por parte de ciertos directivos, que  actuando de buena fé en algunos casos, olvidan que la administración pública implica actuar en base a datos, técnicas, consulta y no a un simple ejercicio de improvisación.

La decisión de tercerizar implica evaluar y analizar. Para analizar se debe disponer de información y para disponer de información, se deben efectuar estudios y tomar en consideración la experiencia de quienes ya han transitado el camino, más que actuar por simple imitación o moda adminsitrativa.

Si bien es cierto que el outsourcing está muy difundido en el ambiente empresarial, aún se percibe con cierta desconfianza al momento de situarlo en el contexto público, principalmente porque en algunos países se han dado tercerizaciones que en lugar de mejorar el desempeño organizacional o el servicio tercerizado, lo han empeorado.

Como ocurre con muchas otras herramientas administrativas, las decisiones a la hora de implementarlas se basan en experiencias que han tenido organizaciones en otras partes del mundo, sin evaluar a conciencia que la dinámica social y la cultura organizativa son propias de cada institución y país. Dichas experiencias, pueden ser tomadas como referencia o como mejores prácticas sugeridas, pero en ningún caso como fórmula infalible, si antes no se evalúa la realidad institucional. 

La tercerización, posee un enorme potencial para optimizar resultados, si consideramos que una de sus fortalezas es incrementar la eficiencia de la empresa o institución. Sin embargo, mal implementada, por el contrario, puede entorpecer significativamente el proceso de gestión y la prestación de los servicios que pretende ser optimizado.

Antes de tercerizar una parte de la operación de la compañía o institución, se debe adelantar un estudio concienzudo que cuente con la suficiente información en todas las áreas: costos, recursos humanos, management, entorno económico, proveedores, entre otros aspectos.

Los decisores políticos en el caso de las instituciones públicas, deben buscar la especialización a través de terceros que resulten “capaces” de ejecutar ciertas actividades “mejor” que la propia empresa, a efectos de que esta última se pueda centrar en su misión básica o actividad específica ("core competence"), con el objeto de obtener así un mejor resultado integral.

También se debe considerar, las distintas modalidades de outsourcing que se presentan como opciones:

• La modalidad in company, que consiste en albergar dentro de la propia empresa, a un equipo de personas que llevarán a cabo el servicio contratado a un tercero. Esta es la modalidad común en tareas de limpieza y seguridad.

• La modalidad near shore, que implica la realización de una tarea determinada a otra compañía, que la realizará en su propia oficina.

• La modalidad off shore, que deriva de solicitar servicios a empresas de otro país.

Hoy por hoy, muchas empresas tercerizan las tareas administrativas (facturación); la selección y capacitación del personal; diversos procesos productivos (como el mantenimiento); acciones de marketing (como la publicidad), y una amplia gama de servicios generales (como seguridad y limpieza), pero hay que recordar que cada organización tiene distintas particularidades y que en ocasiones el fondo ( querer brindar un mejor servicio ) es plausible, más la forma ( falta de datos, poca consulta, no aproximación de impacto a lo interno y externo de la organización, costos, elección cuidadosa de la empresa que prestará el servicio, entre otros factores ) pueden producir resultados adversos a lo estimado en la mente del decisor político.

Sintetizando entonces, aunque el outsourcing tiene mucho que ver con la subcontratación, no sólo es eso, se trata más bien de establecer alianzas con firmas colaboradoras que harán más eficientes nuestras tareas fundamentales e implica un análisis y el uso del pensamiento estratégico por parte de los encargados de decidir tales asuntos. Ya que, de no ser dirigida correctamente, la decisión de tercerizar puede ser fuente de incongruencias a nivel de impacto social, político e incluso económico.

Para concluir, sugerimos a nuestros amigos de Gestión pública, política y gobernanza la lectura de "When giants learn to dance"  de Rosabeth Moss Kanter, que en un extracto traducido expresa: “áreas enteras de empresas aparecieron sujetas a revisión y debieron justificar su dimensión (e incluso su existencia) en función de las ganancias que generaban con relación a los costos de oportunidad del capital invertido que requerían. El outsourcing recibió así un impulso violento de los teóricos del management empresario en incluso de los ideólogos e implementadores de las políticas económicas de los países. Un proceso similar se verificó en el sector público, tomando auge el proceso mundial de privatizaciones de servicios públicos y empresas del estado. Se comenzó a transferir así a terceros una serie de actividades que para los gobernantes no participaban de la finalidad específica de los estados. En otros casos los políticos entendieron que ciertas actividades podían ser desarrolladas en forma más eficiente y más económica (desde el punto de vista de la reducción de costos para el estado) por pres-tadores particulares, especialistas en determinadas áreas. Es posible observar que esta postura se verificó no sólo en las regiones periféricas (como Latinoamérica) sino también en países centrales, es-pecialmente a partir de las políticas económicas de Ronald Reagan en Estados Unidos y Margaret Thatcher en Gran Bretaña

Así como “El costo oculto del outsourcing", de Hendry John.